Reklamáció ügyintézése

Mely márkákat szervizeljük?

Chicco, Maxi-Cosi, Quinny babatermékek és Intex strandcikk.

A Babycare International Kft. a fent nevezett márkák országos szervize és márkaképviselete.

Hogyan tegyen panaszt a Fogyasztó?

Írásban: Emailben küldje el panaszát, akár garanciális, akár nem garanciális javításról/cseréről van szó.

babycare@babycare.hu központi email címre küldje el:

  1. írja le panaszát: mit tapasztalt a termékkel, ami miatt panasszal él
  2. termékfotó vagy fotók - főleg a panasz kapcsán
  3. termék alján található gyártói címkék fotói - ha a terméken gyártói címkék találhatók, fotózza le, ez sokat segít az ügyintézésben
  4. számla - ha megvan, és ha él még a garancia
  5. jótállási jegy - ha megvan, és ha él még a garancia. A jótállási jegy nem kötelező a garancia intézéséhez, de ha megvan, küldje el. Tartós fogyasztási cikk esetében biztosan kapott a termékhez ilyet.

Személyesen: Adja le a hibás terméket a BabyPlanet nagykereskedés üzletünkben, a fentebb felsorolt dokumentumokkal együtt.  

Ha a panasz már nem garanciális: az 1-2-3. pontok szerint járjon el.

Mi történik a panaszbejelentés után?

  • Az emailre válaszolunk és megkezdjük az ügyintézést.
  • Ha előzőleg telefonált nekünk és beszélt egy munkatárssal, akkor is szükséges lesz emailben írásban közölnie a reklamációt vagy alkatrész igényét (ár kérése vagy ha megrendelé), mivel cégünk a telefonos beszélgetéseket nem rögzíti, nem készül hangfelvétel.
  • Az átfutási időt a vásárlóval egyeztetjük. Készleten lévő alkatrész esetén az átfutási idő nagyon rövid, törekszünk 15 napon belül az ügyintézésre.
  • Ha nincs készleten alkatrész, akkor a gyártóval egyeztetünk és a következő áruszállítmánnyal érkezik az alkatrész. Az ügyintézés idő készleten nem lévő alkatrész esetében az áruszállítástól függően: 15-60 nap. Erről a Fogyasztóval egyeztet a szervizünk vagy cégközpontunk.
  • Írásban, főleg emailben tartjuk Önnel a kapcsolatot, értesítjük a folyamat lépéseiről.
  • Ha a hiba gyári hiba eredetű, akkor első körben javítás vagy csere illeti meg a Fogyasztót, melyről a javítás/csere értéke és lehetősége alapján a szerviz dönt. 
  • Ha a hiba nem garanciális, akkor 

Panaszbejelentés Viszonteladón keresztül, ahol a terméket vásárolta:

Írjon a viszonteladó részére, ahol a terméket vásárolta, a viszonteladó ezután felveszi a kapcsolatot a szervizünkkel.  

Egyéb hasznos tudnivaló:

Szervizünk kizárólag a Babycare International kft. árubeszerzéséből,  importjából és forgalomba hozásából eredő árucikkeket szervizeli, illetve a Babycare cég által kiszolgált viszonteladói láncon keresztül értékesített saját árukat, árucikkeket szervizeli. 

Külföldön vagy Magyarországon vásárolt, vagy magyar webshoppal rendelkező külföldi vállalkozástól vásárolt, de nem a Babycare céghez tartozó viszonteladói láncon keresztül vásárolt Chicco, Maxi-Cosi, Quinny, Intex márkájú termékek esetében cégünk mint fent nevezett márkák magyarországi szervize, csak közvetítő szerepet tud vállalni a Fogyasztó és Gyártó között, a garancia lebonyolítása érdekében, de nem felelős harmadik fél árukészletéért, tehát ha és amennyiben a gyártó elutasítja a garanciális javítást/cserét, akkor a Babycare Int. Kft. nem tehető felelőssé azért, mert nem jótáll a nem viszonteladói körébe tartozó vállalkozás/vállalkozó helyett.

Jogi alapfogalmakat lásd lentebb.

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH)elérhetőségei:

Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20.
GPS koordináták: X 19,071 Y 47,496
Központi telefonszám: +36 1 459 4800
Faxszám: +36 1 210 4677
Központi e-mail cím: nfh@nfh.hu

A fogyasztók 2017. január 1-től panaszaikkal elsősorban a területileg illetékes járási hivatalokhoz fordulhatnak. Elérhetőségeket itt találhatnak: http://jarasinfo.gov.hu/.

A fővárosi és megyei kormányhivatalok elérhetőségei az alábbi oldalon találhatóak: http://www.kormanyhivatal.hu/hu

Békéltető Testület

Minden megyei/fővárosi kereskedelmi és iparkamara mellett működik egy független testület, ami elősegíti a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését, ha a Fogyasztó és a Vállalkozás között vitás helyzet alakul ki. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. Az eljárás során a felek a testület által meghatározott időpontban találkoznak azzal a céllal, hogy az ügyet a Békéltető Testület előtt és közbenjárásával megoldják, rendezzék. A békéltetési eljárásról bővebben itt talál információkat: www.bekeltet.hu, vagy www.bekeltetes.hu.

ALAPFOGALMAK

Forrás: http://fogyasztovedelem.kormany.hu/node/146

Hibás teljesítés

Az új Polgári Törvénykönyv (Ptk.) 6:157. §-ának hibás teljesítésre vonatkozó főszabálya szerint a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek.

Nem teljesít hibásan a kötelezett, ha a jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy a hibát a szerződéskötés időpontjában ismernie kellett. Fontos szabály, hogy fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésben semmis az a kikötés, amely vonatkozó törvényi fejezetnek a kellékszavatosságra és a jótállásra vonatkozó rendelkezéseitől a fogyasztó hátrányára tér el.

Az új Ptk. is ismeri a hibás teljesítési vélelem fogalmát, ami azt jelenti, hogy fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén az ellenkező bizonyításáig 

vélelmezni kell, hogy a teljesítést követő hat hónapon belül a fogyasztó által felismert hiba már a teljesítés időpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.

Mindez a gyakorlatban azt jelenti, hogy hat hónapon belül felismert hiba esetén a bizonyítás terhe a vállalkozást terheli.

Kellékszavatosság

A kellékszavatosság lényegében azt jelenti, hogy bármilyen termék eladásáról is legyen szó, a kötelezett (a termék eladója, a szolgáltatásnyújtást teljesítő fél) a termék hibájáért(pontosabban: a vásárláskor a termékben már meglévő hiba-ok miatt bekövetkező hibáért) kellékszavatossági felelősséggel tartozik.

Az adásvételi szerződésekben az eladói pozícióban lévő fél ezen felelősségét csakis a termék olyan hibája alapozza meg, amely hibának az oka már megvan a termékben a vásárlás pillanatában is, csak akkor még nem felismerhető (ezért nevezik rejtett vagy gyártási hibának).

Az eladó kellékszavatossági felelőssége objektív, vagyis független attól, hogy tudta-e, hogy hibában (pontosabban hiba-okban) szenvedő terméket adott el, vagy sem, tehát a jóhiszemű eladó is felel a hibás teljesítésért a vevővel szemben. (A rosszhiszeműség a vevő esetleges kártérítési igényének érvényesítése szempontjából releváns körülmény.)

Termékszavatosság

Az új Ptk. vezette be a termékszavatosság fogalmát, ami azt jelenti, hogy a vállalkozás által fogyasztónak eladott ingó dolog (azaz a termék) hibája esetén 

a fogyasztó követelheti a gyártótól, hogy a termék hibáját javítsa ki, vagy - ha a kijavítás megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül nem lehetséges - a terméket cserélje ki.

A termék akkor hibás, ha nem felel meg a terméknek a gyártó által történt forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek, vagy nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal.

A gyártó csak akkor mentesül a termékszavatossági kötelezettség alól, ha bizonyítja, hogy

  • a terméket nem üzleti tevékenysége vagy önálló foglalkozása körében gyártotta vagy forgalmazta;
  • a termék forgalomba hozatalának időpontjában a hiba a tudomány és a technika állása szerint nem volt felismerhető; vagy
  • a termék hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazása okozta.

Csere esetén a kicserélt termékre, kijavítás esetén a termék kijavítással érintett részére vonatkozó kellékszavatossági kötelezettség a gyártót terheli.

Közlési és igényérvényesítési határidők 

A Ptk. szerint a fogyasztó a hiba felfedezése után késedelem nélkül köteles a hibát a gyártóval közölni. A hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt hibát késedelem nélkül közöltnek kell tekinteni. A közlés késedelméből eredő kárért a fogyasztó felelős.

A gyártót a termékszavatosság az adott termék általa történő forgalomba hozatalától számított két évig terheli. E határidő eltelte jogvesztéssel jár.

Termékszavatosság tulajdonosváltozás esetén 

A termékszavatossági jogokat a termék tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti a gyártóval szemben.

Jótállás

A jótállás - hétköznapi és közismert nevén „garancia” - azt jelenti, hogy a jótállást nyújtó fél (eladó) a hibátlan teljesítésért olyképpen felel, hogy a jótállás időtartama alatt felmerült minőségi kifogás esetén 

a felelősség alól csakis akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után, jellemzően a termék fogyasztó által történő nem rendeltetésszerű használata vagy kezelése miatt keletkezett. 

A jótállásnak két fajtája van: 

  • a jogszabályon alapuló, ún. kötelező jótállás, és 
  • a felek megállapodásán alapuló, ún. szerződéses jótállás

Utóbbi esetben nem egy jogszabály kötelezi bizonyos termékek eladása esetén az eladó felet jótállás vállalására, hanem erre önként - jól felfogott piaci érdekből - kerül sor. 

Jótállási jogosultság tulajdonosváltozás esetén 

Az új Ptk. szerint a jótállásból eredő jogokat a dolog tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti a jótállást vállaló kötelezettel szemben. 

A jótállási igény érvényesítése

A jótállási igény a jótállási határidőben érvényesíthető.

Kötelező jótállás esetén ez egy év, szerződéses jótállásnál a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban rögzített határidő az irányadó.

Ha a jótállásra kötelezett kötelezettségének a jogosult felhívására - megfelelő határidőben - nem tesz eleget, a jótállási igény a felhívásban tűzött határidő elteltétől számított három hónapon belül akkor is érvényesíthető bíróság előtt, ha a jótállási idő már eltelt. E határidő elmulasztása jogvesztéssel jár. A jótállási igény érvényesítésére egyebekben a kellékszavatossági jogok gyakorlására vonatkozó szabályokat kell megfelelően alkalmazni. 

A jogosult a választott kellékszavatossági jogáról másikra térhet át. Az áttéréssel okozott költséget köteles a kötelezettnek megfizetni, kivéve, ha az áttérésre a kötelezett adott okot, vagy az áttérés egyébként indokolt volt.

A szavatossági jogok sorrendje

Akár szavatosságra, akár jótállásra „hivatkozik” is a vevő hibás teljesítés esetén, őt az új Ptk. 6:159. § (2) bekezdése rendelkezése alapján négyféle ún. szavatossági jog illeti meg: a kijavítás / a kicserélés / az árleszállítás / a vételár-visszatérítési igény(ún. elállás). Tehát kiemelten fontos, hogy kellékszavatossággal kapcsolatos, valamint a kötelező jótállás hatálya alá tartozó termék esetén felmerülő minőségi kifogás alkalmával is ugyanez a négyféle jogosultság illeti meg a fogyasztót.

Kellékszavatossági igénye alapján a jogosult választása szerint

  • kijavítást vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek - másik kellékszavatossági igény teljesítésével összehasonlítva - aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott érdeksérelmet; vagy
  • az ellenszolgáltatás arányos leszállítását igényelheti, a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja, vagy a szerződéstől elállhat, ha a kötelezett a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének a törvényben foglaltak szerinti feltételekkel nem tud eleget tenni, vagy ha a jogosultnak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt.

Az új Ptk. is tartalmazza azt a szabályt, miszerint jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. A törvény rögzíti, hogy a kijavítást vagy kicserélést - a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel - megfelelő határidőn belül, a jogosult érdekeit kímélve kell elvégezni.

Az új Ptk. 6:166. §-a szerint a szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet - tehát a vállalkozást - terhelik. Kivétel az az eset, ha a dolog meghibásodásában a jogosultat terhelő karbantartási kötelezettség elmulasztása is közrehatott, a szavatossági kötelezettség teljesítésével felmerült költségeket közrehatása arányában a jogosult köteles viselni, ha a dolog karbantartására vonatkozó ismeretekkel rendelkezett, vagy ha a kötelezett e tekintetben tájékoztatási kötelezettségének eleget tett.

A dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a kellékszavatossági igény elévülése újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik.

Forrás: http://fogyasztovedelem.kormany.hu/node/146